Auteurs : Nathalie Francisci Michelle Moore
Le concept « construisez et ils viendront » est erroné lorsqu'il est appliqué à l'adoption de technologies complexes telles que l'intelligence artificielle générative (IA générative) par une organisation. Alors que les TI prennent les devants en matière de mise en œuvre technologique, les RH sont les mieux placées pour atténuer les risques et pour aider les employé.e.s à s'adapter aux nouveaux processus soutenus par la technologie et à les adopter. Cependant, dans de nombreuses organisations, la direction principale des ressources humaines (DPRH) ne siège pas à la table des dirigeant.e.s, laissant le soin aux TI de gérer l'adoption de l'IA générative par les utilisateurs et les utilisatrices.
Pour réussir, les RH et les TI doivent assumer la copropriété et la responsabilité du déploiement et de l'adoption de l'IA générative en milieu de travail. D'après notre expérience, les DPRH peuvent avoir besoin d'exercer une pression pour défendre la gestion du changement et leur rôle dans le processus.
Dans cette deuxième partie de notre examen du rôle des RH dans l'adoption de l'IA générative (lire la partie 1), nous explorons les éléments principaux d'une stratégie de gestion du changement de l'IA générative et pourquoi une collaboration RH — TI est essentielle à la réussite.
Pourquoi la gestion du changement est essentielle à l'adoption de l'IA générative par les utilisateurs et les utilisatrices
D'après notre expérience en conseil, la gestion du changement encourage la mobilisation des employé.e.s, minimise les perturbations et améliore le rendement du capital.
Une stratégie efficace de gestion du changement répond aux défis techniques, organisationnels, et humains associés à l'introduction de technologies transformatrices telles que l'intelligence artificielle ouverte de ChatGPT et de Microsoft CoPilot. Une telle stratégie permet de surmonter les obstacles à l'adoption qui ont été soulignés dans la première partie de cette série.
Les défis techniques
L'intégration de l'IA générative dans les flux de travail existants nécessite des changements dans les processus de données et les outils. Afin de fonctionner de manière efficace, les modèles d'IA générative s'appuient sur des quantités massives de données de haute qualité. La formation du modèle pourra s'avérer difficile si les données de l'organisation sont incomplètes, incompatibles, ou cloisonnées dans plusieurs sources. La compatibilité et l'intégration avec les logiciels existants lorsque les données résident sur différentes plateformes constituent un défi connexe. Les équipes de mise en œuvre devront tester les problèmes potentiels, y compris les performances en temps réel.
Les organisations doivent déployer suffisamment de mémoire informatique et de stockage pour prendre en charge le modèle de formation de l'IA générative. Si l'infrastructure actuelle ne peut pas répondre à la demande, il sera difficile de faire évoluer les solutions d'IA générative en fonction des besoins futurs tout en maintenant les performances.
Les défis organisationnels
L'IA générative est un atout stratégique qui peut contribuer à stimuler la productivité et l'innovation. La gestion du changement vise à aligner la technologie sur les objectifs organisationnels, en utilisant la surveillance, la rétroaction, et le soutien pour aider les employé.e.s à s'adapter à la technologie, et à l'utiliser, pour atteindre ces objectifs. Cependant, l'IA générative présente de nouveaux risques liés à la sécurité et à la confidentialité des données. Votre stratégie de gestion du changement doit inclure le repérage et l'atténuation des risques, tout en garantissant que l'utilisation de l'IA générative par l'organisation est conforme aux directives réglementaires et industrielles ainsi qu'aux pratiques éthiques.
Les défis humains
Attendez-vous à ce que certain.e.s employé.e.s, y compris les dirigeant.e.s, craignent que la technologie les remplace ou nécessite des changements importants dans les flux de travail. L'éducation et la formation aideront les équipes à comprendre comment fonctionne l'IA générative et comment elle peut améliorer leur productivité.
Encourager une culture d'innovation et d'ouverture est essentiel pour une adoption réussie de l'IA générative. Fondamentalement, l'IA générative est une question de collaboration et de partage des connaissances. Une stratégie de gestion du changement bien conçue permettra de relever les défis liés à la pensée cloisonnée et d'autres défis, facilitant ainsi l'adoption et la gouvernance de la technologie.
Favorisez la collaboration entre les RH et les TI
Une approche collaborative RH — TI peut sembler, au premier abord, comme un mélange d'huile et d'eau. Cependant, les équipes partagent un objectif principal : maximiser les performances de l'organisation, les TI exploitant la technologie et les RH maximisant le capital humain.
Une collaboration RH-TI réussie autour de la mise en œuvre de l'IA générative s'appuiera sur les points forts des deux groupes, les RH étant responsables des mesures de productivité et de mobilisation des employé.e.s et les TI étant responsables des taux d'adoption et de la sécurité des données. L'introduction de l'IA générative dans l'organisation soulève des questions techniques, politiques (gouvernance) et culturelles qui nécessitent l'engagement de multiples parties prenantes. Les directives sur la responsabilité partagée des RH et des TI doivent venir de la direction du conseil d'administration ou du PDG.
Obtenez le soutien de la direction
Un récent classement des priorités des conseils d'administration des organisations pour 2024 a révélé que 64 % des administrateurs et administratrices classaient « l'innovation et l'évolution des technologies » parmi les cinq premières priorités, 24 % la désignant comme la première ou la deuxième priorité.1 Ces classements élevés entrent en conflit avec le faible pourcentage d'organisations prévoyant de mettre en œuvre l'IA générative, l'une des « technologies évolutives » les plus en vue. Plusieurs dirigeant.e.s de petites et moyennes entreprises hésitent à se lancer dans l'aventure de l'IA générative, peut-être en raison d'un manque de connaissances technologiques ou de l'absence d'une proposition de valeur bien définie. Quoi qu'il en soit, les DPRH seul.e.s pourraient avoir du mal à défendre avec succès l'introduction de l'IA générative.
Effectuez une analyse de rentabilité. Afin de favoriser le soutien de la direction pour l'adoption de l'IA générative, effectuez une analyse de rentabilité solide qui divulgue le rendement du capital. Engagez la direction principale de l'information (DPI) et la direction financière (DF) à démontrer l'impact positif sur les indicateurs de performance clés de l'organisation. Choisissez un nombre limité de cas d'utilisation à illustrer qui correspondent étroitement aux objectifs organisationnels et qui entraînent des améliorations mesurables. Évitez de submerger les dirigeant.e.s du conseil d'administration avec trop d'informations.
Soyez prêt à faire face à l'impact sur l'employé.e, y compris la peur de perdre son emploi ou de perdre le contrôle. Les données de Statistique Canada montrent que parmi les organisations qui utilisent ou prévoient d'utiliser l'IA générative, la plupart voient de la valeur dans sa capacité à accélérer le développement de contenu créatif (68,5 %), l'automatisation sans supprimer d'emplois (46,1 %), à améliorer l'expérience client (37,5 %) et à réaliser des économies de coûts (35,1 %). Seules 12,8 % ont vu l'intérêt d'automatiser des tâches pour remplacer des employé.e.s.2
Élaborez une stratégie collaborative de gestion du changement
En tirant parti des atouts des équipes RH et TI, les organisations peuvent accélérer l'adoption de l'IA générative et ainsi stimuler la productivité et l'innovation. Tenez compte de ces composants dans le cadre de votre stratégie de gestion du changement :
Utilisez les plateformes novatrices et existantes pour former les employé.e.s
Créez un programme de formation complet qui couvre les aspects techniques (TI) et les applications pratiques (RH) de l'IA générative. Les RH peuvent cerner des besoins spécifiques tandis que les TI fournissent le savoir-faire technique. Les éléments de formation peuvent inclure des ateliers pratiques, du mentorat individuel, des didacticiels en ligne, des guides pratiques et des FAQ. Tirez parti des plateformes d'apprentissage existantes, mais soyez ouvert aux approches novatrices qui exploitent la technologie de l'IA générative.
Démontrez la valeur de l'IA générative avec des études de cas
Adaptez à chacun des groupes les études de cas réussies sur l'IA générative réussies. Offrez une plateforme interne permettant aux employé.e.s de partager leurs expériences et les leçons apprises. À titre d'exercice, demandez aux employé.e.s de trouver des réponses aux questions à l'aide de l'IA générative et comparez les résultats pour confirmer la meilleure façon de créer une requête efficace.
Étude de cas : Faible participation au projet pilote d'IA
La situation : Une organisation menant un projet pilote sur Microsoft Copilot a eu du mal à favoriser l'adoption par les utilisateurs et utilisatrices. Pour soutenir le lancement, la direction a organisé une formation générale dirigée par Microsoft et elle a mis en place un canal Teams pour que la communauté du projet pilote puisse partager ses idées et les leçons apprises. Le groupe pilote a eu du mal à trouver des moyens d'utiliser Copilot pour ses fonctions spécifiques. Comme tout le monde était occupé par son travail quotidien, et seulement quelques employé.e.s partageaient activement sur le canal Teams.
La réponse de Gallagher : Étant donné que les fonctionnalités de Copilot peuvent être accablantes, nous avons recommandé de commencer par examiner comment la nouvelle technologie peut résoudre les problèmes de l'organisation. Nous avons proposé de diviser les groupes pilotes en cohortes plus petites selon leur fonction et de demander aux équipes fonctionnelles de repérer les meilleures applications de leur cohorte. Chaque équipe a documenté ces meilleures pratiques en prévision du lancement organisationnel.
Tirez parti des leaders et des champion.ne.s du numérique
Les leaders du numérique peuvent établir et communiquer une vision numérique, tandis que les « champion.ne.s » peuvent susciter l'enthousiasme et combler le fossé entre les capacités techniques et l'application pratique.
Les leaders du numérique peuvent montrer la manière d'utiliser la technologie dans leurs processus de prise de décision et encourager les autres à faire de même. Les champion.ne.s peuvent susciter l'enthousiasme pour l'apprentissage. Offrez-leur une formation avancée incluant tout système et plateforme propriétaire pour partager leurs idées en direct ou en ligne. Faites appel à des champion.ne.s pour diriger et surveiller les forums où les employé.e.s peuvent poser des questions.
Les TI peuvent peut offrir du coaching et du soutien technique
Alors que les champion.ne.s peuvent générer de l'enthousiasme pour l'IA générative et aider à créer des communautés d'utilisateurs et d'utilisatrices, l'expertise des TI soutiendra les employé.e.s aux prises avec des problèmes techniques. Les FAQ et les guides d'utilisation peuvent aider les utilisateurs et utilisatrices néophytes. Les RH peuvent examiner les informations pour s'assurer qu'elles sont conviviales pour un « non-technicien » et faciliter la rétroaction des employé.e.s. Le soutien informatique « en direct » est également essentiel pour offrir une aide en temps réel à un.e employé.e.
Accélérez les progrès grâce aux récompenses et à la reconnaissance
Les programmes de reconnaissance contribuent à favoriser une culture qui adopte les nouvelles technologies et l'apprentissage continu. Présentez les réussites sur des forums internes et utilisez les structures existantes pour récompenser les employé.e.s. Envisagez de nommer un.e « utilisateur ou utilisatrice IA du mois ». Mettez en valeur les réussites qui correspondent aux objectifs de l'organisation, mais ne limitez pas la reconnaissance. Récompenser même les efforts infructueux reconnaît l'existence de la courbe d'apprentissage de l'IA générative et le fait qu'il n'y a rien de mal à ne pas réussir du premier coup.
Étude de cas : Un leadership numérique à la traîne
La situation : Une organisation de biens de consommation a reconnu qu'elle était en retard en matière de mentalité et de leadership numériques. Bien que les équipes aient utilisé l'analyse prédictive, elles n'ont pas largement adopté les nouveaux outils de l'IA générative. Lors de notre évaluation des besoins, nous avons découvert que la croissance rapide a entraîné un retard de l'organisation dans sa stratégie de données. En raison des données cloisonnées, l'organisation ne pouvait pas exploiter les outils de l'IA générative.
La réponse de Gallagher : Nous avons animé un atelier d'une demi-journée pour l'équipe de la direction portant sur l'importance de devenir des leaders du numérique. Ceux qui ont cet état d'esprit comprennent comment les technologies émergentes comme les outils de communication et de collaboration peuvent maximiser la productivité. Nous avons discuté de l'importance d'une stratégie de données et nous avons repéré les prochaines étapes immédiates pour préparer l'adoption de l'IA générative.
Si les dirigeant.e.s principaux.les ne parviennent pas à s'engager et à démontrer leur engagement à utiliser l'IA générative, les cadres intermédiaires et de première ligne suivront leur exemple. Les responsables de première ligne sont bien placés pour favoriser l'adoption de l'IA générative grâce à l'exemple et au soutien. Donnez-leur la formation et les outils nécessaires.
Choisissez les mesures appropriées pour réussir
La meilleure évaluation de l'adoption de l'IA générative par les utilisateurs et les utilisatrices comprend des chiffres qualitatifs et des informations qualitatives pour vous aider à comprendre l'intégration de la technologie et son impact sur les objectifs commerciaux ainsi que sur l'expérience des employé.e.s.
Les indicateurs quantitatifs. Commencez par des indicateurs de base comme le pourcentage d'employé.e.s utilisant l'outil d'IA générative au sein de l'organisation, le nombre d'utilisateurs et utilisatrices néophytes et la fréquence d'utilisation sur une période donnée. Les indicateurs de productivité et d'efficacité comme le temps gagné et l'amélioration de la précision peuvent contribuer à consolider le soutien du conseil d'administration ou des investisseurs.
Les indicateurs qualitatifs. Les indicateurs quantitatifs sont précieux, en particulier lorsqu'il s'agit de plaider en faveur de davantage de ressources pour soutenir l'adoption de l'IA générative. Effectuez des sondages auprès des employé.e.s sur la facilité d'utilisation et l'utilité de l'IA générative. Cernez les domaines d'intérêt ou de préoccupation et organisez des groupes de discussion pour obtenir des commentaires supplémentaires. Évaluez les niveaux de participation dans les forums d'utilisateurs et utilisatrices et invitez les champion.ne.s et les formateur.trice.s à donner leur avis sur l'engagement des employé.e.s envers l'IA générative.
Les indicateurs d'impact. À mesure que l'organisation devient plus sophistiquée dans son utilisation de l'IA générative, recherchez des moyens de mesurer la corrélation entre son adoption et les revenus ou la compétitivité du marché. Le nombre de nouveaux produits, services ou solutions introduits à l'aide de l'IA générative est un indicateur d'impact puissant, tout comme le nombre d'améliorations de processus ou d'innovations.
Les communications sont essentielles
Une boucle de rétroactions régulières permettant aux employé.e.s de partager leurs expériences avec l'IA générative est essentielle pour changer la stratégie de gestion. Les équipes RH peuvent analyser ces commentaires et cerner les domaines à améliorer, et les équipes des TI peuvent ajuster les outils et la formation. Utilisez les canaux de communication existants pour créer une sensibilisation générale à l'IA générative, informer les parties prenantes des progrès de l'adoption et célébrer les succès.
Assurez la conformité grâce à une gouvernance ciblée
L'IA générative crée des risques, comme ceux mentionnés dans la partie I. Avant de déployer de nouveaux outils d'IA générative, élaborez des politiques pour en régir l'utilisation, y compris la conformité réglementaire, la confidentialité et la sécurité des données. Les RH doivent se concentrer sur le respect des valeurs et politiques organisationnelles, tandis que les TI assurent la faisabilité technique et l'application des politiques. Créez un comité de gouvernance composé de représentants des RH et des TI et d'autres groupes de parties prenantes afin de superviser la mise en œuvre.
Effectuez des projets pilote des outils de l'IA générative avant de les mettre en œuvre à l'échelle de l'organisation
Introduire l'IA générative dans votre organisation peut être décourageant et un peu effrayant. Commencez par un ou deux projets pilotes. Les résultats peuvent déterminer le soutien à fournir et déterminer quel cadre établir pour le déploiement organisationnel, alors choisissez vos projets avec soin. Les meilleurs projets pilote nécessiteront à la fois le soutien des RH et des TI.
Définissez les objectifs. Décrivez vos attentes en ce qui concerne le projet pilote, par exemple améliorer l'efficacité, réduire les coûts et favoriser l'innovation.
Sélectionnez les cas de test appropriés. Le projet pilote prend en charge un problème bien défini, des fonctions répétitives ou des possibilités d'innovation. Le projet doit être techniquement réalisable avec les données, les ressources et l'expertise nécessaires. Soyez attentif quant aux perturbations potentielles. Mener un projet pilote en comptabilité en décembre, alors que les équipes travaillent à finaliser les états financiers de fin d'année, créera probablement du stress et de la résistance.
Documentez les résultats. Planifiez la manière dont vous documenterez les leçons tirées du projet pilote, y compris ce qui a fonctionné et ce qui n'a pas fonctionné, et recueillerez les idées des participant.e.s. Ces informations vous aideront à faire évoluer votre stratégie.
Planifiez le déploiement. En supposant que le projet pilote soit un succès, préparez-vous à vous appuyer sur cet élan pour le déployer dans d'autres secteurs de l'organisation. Le plan doit aborder tous les défis connus ou potentiels, comme les besoins en ressources ou les domaines nécessitant une gestion du changement.
Gallagher peut vous aider
Notre équipe de consultant.e.s RH est là pour vous aider à explorer les avantages potentiels de l'intégration de l'IA dans votre stratégie et vos pratiques RH. Nous offrons des conseils personnalisés et des solutions sur mesure pour répondre à vos besoins spécifiques. Lancez la discussion et obtenez de précieuses informations.
